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投诉管理工作制度

医院资讯

投诉管理工作制度

分类:
信息公开
作者:
来源:
2019/12/20 15:23
【摘要】:

投诉管理工作制度

为使医院投诉管理工作制度化、规范化、建立和完善投诉处理机制,保障病人的合法权益,预防和减少医疗纠纷的发生,构建和谐医患关系,切实有效地提高医疗服务质量,特制订本制度。

一、在医院党委的领导下,负责受理院内、外各类投诉,贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

二、以全心全意为人民服务的真诚态度,为患者提供优质服务。工作认真负责,恪尽职守,秉公办事,及时、恰当、正确处理投诉问题,不推诿、不敷衍病人。

三、接到投诉后尽快与当事人及当事科室进行核实,告知相关部门(科室)领导,并责成调查处理,重大、疑难问题应向有关职能科室及医院分管领导汇报。

四、投诉处理实行“首诉负责制”,受理投诉后,能够当场协调解决的尽量当场协调解决;对于情况较复杂,需调查、核实的,一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况;对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的,应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况。

五、对投诉内容及投诉者、被投诉者信息实行保密制度,非因工作需要不向任何人员公开,违反制度者按医院相关规定处理。

六、定期汇总、分析投诉信息,指导医院改进相关工作,采取不同形式,不定期征求上级部门及社会各界的意见和建议。