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投诉管理工作制度
为使医院投诉管理工作制度化、规范化、建立和完善投诉处理机制，保障病人的合法权益，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐医患关系，切实有效地提高医疗服务质量，特制订本制度。
一、在医院党委的领导下，负责受理院内、外各类投诉，贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
二、以全心全意为人民服务的真诚态度，为患者提供优质服务。工作认真负责，恪尽职守，秉公办事，及时、恰当、正确处理投诉问题，不推诿、不敷衍病人。
三、接到投诉后尽快与当事人及当事科室进行核实，告知相关部门(科室)领导，并责成调查处理，重大、疑难问题应向有关职能科室及医院分管领导汇报。
四、投诉处理实行“首诉负责制”，受理投诉后，能够当场协调解决的尽量当场协调解决；对于情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况。
五、对投诉内容及投诉者、被投诉者信息实行保密制度，非因工作需要不向任何人员公开，违反制度者按医院相关规定处理。
六、定期汇总、分析投诉信息，指导医院改进相关工作，采取不同形式，不定期征求上级部门及社会各界的意见和建议。
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